Fermati un secondo a pensare a tutte le volte che gli operatori di call center ti hanno contattato per vendere un prodotto a tuo avviso assolutamente inutile e per millantarlo, invece, come indispensabile.
Ricordati dell’ultima volta in cui sei entrato in un negozio per dare uno sguardo e la commessa ha cercato in tutti i modi di non farti uscire a mani vuote.
Come ti sei sentito? Immagino che non sia stata assolutamente una bella sensazione.
Né l’operatore di call center né la commessa si stavano rendendo conto che, invece di aiutare un cliente, ne stavano decretando la perdita in termini commerciali.
Situazioni di questo genere, nella vita quotidiana, sono innumerevoli. Ecco perché è necessario non improvvisarsi venditori e intraprendere una formazione specifica come per tutti gli altri ruoli. Infatti, al giorno d’oggi, è stata completamente abbandonato il concetto di hard selling nelle vendite, vale a dire l’approccio focalizzato al 100% sul raggiungimento degli obiettivi di vendita, per dare spazio, invece, al soft selling, ossia un metodo di vendita in cui al venditore è richiesto di costruire relazioni di fiducia con i clienti che vorrebbero sentirsi considerati persone pensanti e non meri soggetti da impoverire.
La mission di un venditore serio che vuole massimizzare i profitti dell’azienda per cui lavora non è quella di vendere, ma di fidelizzare il cliente. Per farlo, è assolutamente inefficace il metodo di rifilare a tutti i costi qualsiasi prodotto tu stia promuovendo.
Bisogna, altresì, studiare i bisogni di chi si ha di fronte e proporre, di conseguenza, il prodotto più affine alle sue esigenze, mettendone in luce i pregi e i vantaggi che potrebbe apportargli nella vita.
Molte teorie sono state elaborate sul ruolo del venditore. Tutte sono d’accordo nell’affermare che i venditori migliori sono quelli che si concentrano sugli obiettivi, ma aggiungerei che, allo stesso tempo, è anche molto importante interpretare e valutare l’atteggiamento assunto nei confronti della clientela.
Di profetica rilevanza è l’aforisma di Zig Ziglar che recita come un mantra: “Smetti di vendere. Inizia ad aiutare”
Spesso si è troppo concentrati sull’obiettivo del profitto, guidati dalla richiesta prepotente di raggiungimento dei target mensili/annuali, oppure spinti dalle nuove linee di prodotto che devono essere presentate al mercato. Tutte queste pressioni hanno come risultato la mera concentrazione sugli obiettivi di vendita (egoismo) e non sul cliente, che lo percepisce e sarà restio ad instaurare rapporti duraturi di fidelizzazione.
In questa situazione, il rischio più grande che una start up corre, è quello di perdere di vista il vero scopo, con il risultato ovvio di non essere attenti alle esigenze del cliente, che si sentirà trascurato, non capito e preso in giro.
Perché aiutare? Perché se il venditore agisce secondo questo atteggiamento mentale, sarà portato a mettersi nei panni del cliente, imparerà ad attivare il c.d. “ascolto empatico” e sarà capace di ragionare come se lui stesso fosse il cliente.
Così facendo, la vendita diventa la conseguenza di un rapporto empatico e non il fulcro dell’attività. Oltretutto, quando il venditore attua un atteggiamento orientato all’aiuto, il cliente lo percepisce: si sente importante e al centro dell’attenzione, quindi sarà più propenso ad instaurare dei rapporti saldi.
Come è facile intuire, la fidelizzazione, in questo contesto, sarà proficua tanto per il venditore, quanto per il cliente.
Infine, in questa fase il cliente percepirà in maniera nitida la differenza di trattamento tra il venditore empatico e la concorrenza, il che svilupperà e rinsalderà il legame.
Emozione, conquista, fidelizzazione: ecco elencate le parole chiave su cui concentrare l’esperienza di vendita.
Mettendo in pratica questo approccio, non sarà più necessario spingere il cliente ad acquistare il prodotto, perché viene naturalmente favorita la situazione in cui sarà proprio il cliente a chiedere di quel bene/servizio specifico.
Sicuramente dovrai fare un lavoro importante su te stesso, sforzandoti di essere rassicurante e sicuro di te, senza però sovrastare la controparte. Dovrai essere capace di mettere a proprio agio il cliente divagando anche su temi alternativi, sostenendo una conversazione di interesse, senza stancare e senza irritare il tuo interlocutore. Dovrai essere versatile per poter impersonare diversi ruoli e trasmettere diversi stati d’animo (tutti positivi, chiaramente). La carta vincente è quella di intraprendere con il cliente un vero e proprio percorso che gli permetta di uscire dagli schemi quotidiani e di farlo sognare.
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